Quem não gosta de viajar? A maioria das pessoas aguarda ansiosa pelo momento das férias para poder embarcar em um avião e curtir as belezas de algum destino, seja dentro ou fora do país. No entanto, há relatos de uma surpresa negativa aguardando no local de chegada: diversos passageiros informam encontrar suas malas quebradas ou parcialmente danificadas ao retirá-las no local de destino. Esse incidente desagradável é capaz de provocar ira até mesmo nas pessoas mais relaxadas e tranquilas. “Quebraram minha mala no aeroporto, o que fazer?” é um guia especialmente elaborado por umCOMO para ajudá-lo nessas situações inconvenientes e difíceis.
Bagagem danificada: ANAC
A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) é uma agência do governo responsável por fiscalizar e regulamentar os serviços prestados pelas companhias aéreas. A Anac regulamenta que as companhias aéreas são responsáveis tanto pelo transporte dos passageiros quanto das bagagens, o que deve ser realizado com cuidado para que tudo chegue no destino assim como estava na partida. Portanto, a companhia aérea é responsável pelo transporte adequado da sua bagagem.
Contudo, diariamente a Anac recebe reclamações de malas danificadas ou quebradas. A agência instrui aos passageiros que tiverem suas bagagens quebradas a realizarem uma queixa diretamente no balcão da companhia aérea.
Mala danificada: companhias aéreas nacionais
Se você teve sua mala quebrada no aeroporto por companhias aéreas nacionais, como a Gol ou a Azul, a Anac orienta que você faça uma reclamação diretamente no balcão da companhia aérea (preencher o chamado Relatório de Irregularidade de Bagagem) no local de chegada ou entrar em contato até quinze dias depois pelo SAC da Gol ou SAC da Azul. Você deve estar portando o documento que comprove o despacho da bagagem. Também é possível prestar queixa à própria Anac, que poderá atribuir sanção à companhia aérea.
Frequentemente as companhias aéreas violam os direitos do consumidor e não respondem as reclamações. Nesse caso, você deverá ingressar com uma ação judicial contra a Azul, a Gol ou qualquer outra companhia. É importante guardar os comprovantes de embarque, desembarque e despacho da bagagem, além do comprovante da declaração do Relatório de Irregularidade de Bagagem.
Lembre-se que não é possível entrar com uma ação judicial por danos na bagagem diretamente contra a Anac, e sim contra a companhia aérea pela qual você viajou. Ela que é a responsável pela prestação do serviço - a Anac atua apenas na fiscalização, não é diretamente responsável pelo dano.
Bagagem danificada: companhias aéreas internacionais
Mesmo as companhias aéreas internacionais - como a American Airlines ou a Avianca - são obrigadas a respeitar os direitos do consumidor e a legislação brasileira referente ao transporte de pessoas e bagagens, isso porque atuam no Brasil. As decisões dos tribunais brasileiros conferem amplo ganho de causa aos consumidores que tiveram a bagagem danificada, no entanto, é necessário entrar com uma ação judicial. Se você deseja processar a companhia aérea por mala danificada, veja como contratar um advogado e lute por seus direitos.
Em relação às companhias aéreas internacionais, o procedimento é o mesmo: caso você não tenha declarado o dano causado a sua bagagem no balcão da American Airlines, da Avianca ou de qualquer outra companhia aérea internacional no local de destino, entre em contato com o SAC da American Airlines, SAC da Avianca ou SAC da companhia em questão. Não se esqueça que o tempo máximo para dar queixa de bagagem danificada é de quinze dias.
Algumas vezes as companhias aéreas adotam o procedimento correto e reparam de forma mais breve os danos causados ao passageiro. Após preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem, fique atento aos seus canais de comunicação informados à companhia. Como incidentes com a bagagem dos passageiros são muito comuns, algumas companhias já possuem contratos com empresas responsáveis por conserto de bagagens e dão cupons para o passageiro custear o reparo da mala. Dependendo do caso, é possível que a companhia aérea lhe forneça até mesmo uma mala nova. Portanto, é importante ficar atento ao seu telefone e ao e-mail para verificar a situação da sua mala e a resposta da companhia aérea.
Tenha em mente que tanto a resposta da companhia aérea quanto uma ação judicial são processos burocráticos e demorados, sendo raros os casos em que o reparo é feito em pouco tempo.
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